De bestreden reclame-uiting
Het betreft een aan klager geadresseerde brief van XS4ALL van 21 april 2017 waarin onder meer staat:
Extra voor u: gratis WIFI-versterker
Omdat wij het belangrijk vinden dat u zo goed mogelijk gebruik kunt maken van draadloos internet kunt u eenmalig een gratis WIFI-versterker aanvragen. Daarmee kunt u het WIFI-bereik in uw huis verbeteren. Aanvragen kan vanaf 4 juli 2017 op onze website via Mijn XS4ALL”.
De klacht
Klager heeft gebeld om de gratis WIFI-versterker te bestellen omdat deze online niet te vinden was. De bestelling werd telefonisch geregeld zonder opmerking over kosten. In de e-mail die klager vervolgens ontving ter bevestiging van de bestelling staat dat € 9,62 in rekening wordt gebracht wegens verzendkosten. Adverteerder geeft daarmee een eigen invulling aan ‘gratis’ die volgens klager in strijd is met artikel 4 Code brievenbus reclame, huissampling en direct response advertising (CBR).
Het verweer
In de brief staat dat men via de online Mijn XS4ALL-omgeving een gratis WIFI-versterker kon aanvragen. In de brief werd hierdoor duidelijk verwezen naar de webpagina waarop de (actie)voorwaarden staan. Als de klant de aanvraag deed via de website werd vóór de bestelling duidelijk vermeld dat er actievoorwaarden van toepassing waren en hoe hoog de verzendkosten waren. De informatie die een consument nodig heeft voor een geïnformeerd besluit over een transactie werd dan ook voor de aanvraag verstrekt. Adverteerder mag krachtens artikel 8.5 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en punt 19 van de bij dit artikel behorende Bijlage 1 een product gratis noemen, ook indien zij verzendkosten (de onvermijdelijke kosten om in te gaan op het aanbod en het product te laten bezorgen) in rekening brengt. Adverteerder betreurt het overigens dat tijdens de telefonische bestelling geen melding is gemaakt van de verzendkosten. Van misleiding is geen sprake.
Het oordeel van de voorzitter
1) In de bestreden uiting wordt een ‘gratis’ WIFI-versterker aangeboden. In de uiting wordt geen melding gemaakt van verzendkosten die € 9,62 bedragen. Krachtens artikel 8.5 NRC en punt 19 van de bij dit artikel behorende Bijlage 1 is het onder alle omstandigheden misleidend om in een reclame een product als ‘gratis’ te omschrijven als de consument iets anders moet betalen dan de onvermijdelijke kosten om in te gaan op het aanbod en het product af te halen dan wel te laten bezorgen. Deze bepaling betekent dat een aanbod alleen als ‘gratis’ mag worden omschreven als de consument niet meer betaalt dan a) de minimale onvermijdelijke kosten van het reageren op het aanbod, b) de werkelijke vervoers- of verzendkosten en c) de (incidentele) reiskosten om het product op te halen. De voorzitter ziet geen aanleiding om te oordelen dat adverteerder in strijd met deze bepaling hogere of andere kosten in rekening brengt dan toegestaan bij een aanbod dat als ‘gratis’ wordt omschreven.
2) Het voorgaande neemt niet weg dat klager wel over de verzendkosten had dienen te worden geïnformeerd. Indien een product zonder meer als ‘gratis’ wordt aangeboden, zal de gemiddelde consument geen rekening houden met bijkomende kosten. Het pas noemen van deze kosten in het kader van het online bestelproces (klager stelt overigens dat hij telefonisch moest bestellen omdat hij de aanbieding online niet kon vinden en toen niet over de verzendkosten is geïnformeerd) kan niet worden beschouwd als het tijdig verstrekken van de essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft voor een geïnformeerd besluit over de transactie. In dat stadium heeft de consument immers al een besluit over een transactie genomen zonder adequaat te zijn geïnformeerd over de verzendkosten. Hierdoor is sprake van een te laat verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Verder is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Tevens is de uiting in strijd met artikel 4 CBR wegens het ontbreken van informatie over de verzendkosten. De voorzitter beslist als volgt.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter acht op grond van hetgeen onder 2) is vermeld de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC en in strijd met artikel 4 CBR wegens het ontbreken van informatie over de verzendkosten. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.