De bestreden reclame-uiting
Het betreft de aanbieding “Robin Mobile Sim Only, Onbeperkt MB’s, sms & minuten”
op de webpagina http://www.robinmobile.nl.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Volgens klager adverteert Robin Mobile op haar website met ‘Echt Onbeperkt’. Klager vraagt zich af wanneer een provider van ‘onbeperkt internet’ mag spreken, en verwijst in dit verband naar een artikel (over Youfone) en “een opmerking van SWV” op de website https://tweakers.net. Klager vindt het vreemd dat Robin Mobile adverteert met ‘onbeperkt’ om daarna in de Fair Use Policy (FUP) uit te leggen dat het om een feitelijke limiet gaat. In “de algemene bepaling, Fair Use, bijlage 2” staat immers: “Langdurig openstaan van de mobiele internetverbinding is niet toegestaan”, waaronder wordt verstaan dat je niet 5 uur of langer internet mag gebruiken op hoge snelheid, aldus klager. Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat de term “onbeperkt” niet correct gebruikt is. Verder is volgens hem onduidelijk wat de klant precies krijgt en op welke manier een blokkade van ‘onbeperkt’ kan worden voorkomen.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Robin Mobile gaat ervan uit dat klager met zijn verschillende bezwaren bedoelt dat Robin Mobile een dienst aanbiedt als onbeperkt terwijl deze dienst feitelijk wel beperkt is, en dat voor consumenten onvoldoende duidelijk is wat de voorwaarden zijn voor het gebruik van de diensten die Robin Mobile aanbiedt.
Robin Mobile stelt voorop dat zij nooit heeft geadverteerd met “echt onbeperkt” of met “onbeperkt internet”, maar juist adverteert met “onbeperkt MB’s, sms & minuten” voor een vast bedrag per maand. De aanduiding ‘onbeperkt internet’ zou kunnen impliceren dat geen voorwaarden aan het gebruik van het internet, het mobiele internet en/of de mobiele internetverbinding worden gekoppeld, wat feitelijk onjuist zou zijn.
De website van Robin Mobile verschaft de consument voldoende duidelijkheid over de voorwaarden waaronder haar diensten worden aangeboden. De consument wordt vóór aankoop van de dienst acht maal gewezen op de spelregels en voorwaarden voor gebruik van de dienst, waaronder verwijzingen naar zowel het gebruik van de SIM-kaart als de FUP. Uit de uitspraak van de Commissie in dossier 2017/00484 blijkt dat het toegestaan moet zijn om door middel van een FUP voorwaarden te stellen die dienen ter voorkoming van oneigenlijk gebruik, misbruik en onredelijk gebruik van een mobiel abonnement, mits de consument in de uitingen wordt gewezen op het bestaan van de FUP. Verder blijkt uit een eerdere uitspraak van de Commissie (2012/00837B) dat de mededelingen en informatie in een uiting juist en voldoende duidelijk moeten zijn en de gemiddelde consument niet op het verkeerde been mogen zetten. Robin Mobile laat al op de homepage duidelijk blijken dat een FUP geldt, door een directe link op te nemen naar haar spelregels en voorwaarden voor het gebruik van de SIM-kaart en bijbehorende FUP. In de FUP staat duidelijk dat Robin Mobile bij excessief en/of extreem gebruik de datasnelheid automatisch tijdelijk aanpast naar maximaal 0,4 Mbps voor de rest van de betaalde periode. Robin Mobile doet dit ten eerste ter voorkoming van oneigenlijk gebruik, maar ook ter voorkoming van fraude en misbruik van het mobiele netwerk. Excessief en/of extreem gebruik wordt voor de 4G-producten gedefinieerd als maandelijks 20 keer meer verbruik dan een gemiddelde mobielinternetgebruiker op het 4G-netwerk in Nederland. Bij 3G-producten gaat het om 50 keer het gemiddelde verbruik op het 3G-netwerk in Nederland. De FUP is opgesteld aan de hand van het gemiddelde dataverbruik op zowel het 3G als het 4G-netwerk, zoals dat ieder kwartaal door de ACM wordt gepubliceerd. Dit is volgens Robin Mobile een zeer ruime FUP, die ook automatisch meebeweegt met het stijgende dataverbruik in Nederland. De FUP is geen bundel(beperking), zoals klager stelt, omdat Robin Mobile geen bundels voor mobiele abonnementen heeft. De klant kan en mag onbeperkt MB’s, sms en minuten verbruiken voor het door hem vooruit betaalde vaste bedrag. Hij ontvangt niet achteraf een rekening voor eventueel te veel verbruikte MB’s, sms of minuten. Ook na het bereiken van excessief en/of extreem gebruik kan de klant onbeperkt MB’s blijven verbruiken, zij het tegen een gereduceerde snelheid van 0,4 Mbps.
Bij de beoordeling of de uiting op de website misleidend is, moet van de totale uiting worden uitgegaan en moet het onderling verband van de verschillende onderdelen in ogenschouw worden genomen. Op de website wordt de consument transparant, openlijk en uitdrukkelijk op de hoogte gebracht dat onbeperkt MB’s, sms en minuten worden aangeboden, welke spelregels en voorwaarden gelden voor het gebruik van de SIM-kaart en welke FUP wordt gesteld. Er is daarom geen sprake van misleiding, aldus Robin Mobile.
De “algemene bepaling, Fair Use, bijlage 2”, betreffende het langdurig openstaan van de mobiele internetverbinding, waarnaar klager verwijst, is opgenomen in de gebruiksvoorwaarden voor de SIM-kaart en ziet niet op de FUP. Dergelijk gebruik, waarmee in feite een open internetverbinding wordt gecreëerd, wordt door alle mobiele-netwerkaanbieders in de algemene voorwaarden uitgesloten. Alleen bij aantoonbare fraude of misbruik wordt een SIM-kaart door Robin Mobile geblokkeerd, nadat de klant schriftelijk op de hoogte is gesteld.
De mondelinge behandeling
Het standpunt van Robin Mobile is, mede aan de hand van overgelegde spreekaantekeningen, nader toegelicht. Voor zover relevant voor de beslissing wordt in het hierna volgende oordeel ingegaan op hetgeen ter zitting is aangevoerd.
Het oordeel van de Commissie
1. In de bestreden uiting op de website biedt Robin Mobile “onbeperkt MB’s, sms en minuten” aan. De Commissie heeft geconstateerd dat de vier Robin Mobile SIM-only abonnementen een maximale datasnelheid van 2,0 Mbps op het 3G-netwerk dan wel 15 of 25 Mbps op het 4G-netwerk hebben. Bij deze abonnementen behoort een FUP waarin is bepaald dat bij excessief en/of extreem gebruik de datasnelheid automatisch tijdelijk wordt aangepast naar 0,4 Mbps voor de rest van de betaalde periode. Onder excessief en/of extreem gebruik wordt blijkens de FUP verstaan een maandelijks 50 keer (factor 50) hoger verbruik dan een gemiddelde mobiele-internetgebruiker op het 3G netwerk in Nederland of een 20 maal (factor 20) hoger verbruik dan een gemiddelde mobiele-internetgebruiker op het 4G netwerk in Nederland, wat (momenteel) neerkomt op een verbruik van (50 x 522 MB=) 26,1 GB respectievelijk (20 x 1281 MB =) 25,6 GB.
2. De Commissie vat de kern van klagers bezwaar tegen de uiting op de website zo op dat klager de aanduiding “onbeperkt” voor de aangeboden internetabonnementen onjuist vindt.
Klager verwijst daarbij onder meer naar (een artikel over) de beslissing van de Commissie inzake Youfone. Robin Mobile stelt, kort samengevat, dat daadwerkelijk sprake is van het geadverteerde aanbod “onbeperkt MB’s”, nu de klant ook na het bereiken van 50 maal (bij 3G) of 20 maal (bij 4G) het gemiddelde dataverbruik onbeperkt en zonder extra betaling MB’s kan blijven verbruiken, zij het tegen een gereduceerde snelheid van 0,4 Mbps.
De Commissie overweegt als volgt.
3. In haar beslissing van 31 juli 2017 (dossier 2017/00470 inzake Youfone) heeft de Commissie overwogen dat de gemiddelde consument er niet op bedacht hoeft te zijn dat een met de absolute aanduiding “Onbeperkt MB” aangeprezen abonnement in feite, door het onder de noemer van een FUP terugbrengen van de internetsnelheid na het bereiken van een bepaald dataverbruik, een vaste bundelgrootte heeft. In die zaak werd de internetsnelheid bij het bereiken van 15 GB teruggebracht naar 64 Kbps. In haar beslissing van 17 augustus 2017 (dossier 2017/00484) heeft de Commissie overwogen dat het een provider toegestaan moet zijn om door middel van een FUP voorwaarden te stellen die dienen ter voorkoming van misbruik en onredelijk gebruik van een als ‘onbeperkt’ aangeprezen abonnement. In dat geval is de FUP er niet op gericht om de omvang van het mobiele abonnement te beperken, wat volgens de Commissie niet toelaatbaar is, maar om te voorkomen dat het mobiele abonnement wordt gebruikt op een wijze die sterk afwijkt van het gebruik waarvoor het abonnement is bedoeld.
4. Ter beoordeling staat of het adverteren met de aanduiding “onbeperkt MB’s” in de bestreden uiting van Robin Mobile toelaatbaar is, nu de bij haar abonnementen gebruikelijke datasnelheid van 2,0, 15 of 25 Mbps door middel van een FUP na een verbruik van ongeveer 26 GB wordt verlaagd naar 0,4 Mbps. Met andere woorden, ziet deze FUP alleen op voorkoming van misbruik van het abonnement, of is (ook) sprake van een beperking van de omvang van het abonnement.
5. De Commissie acht voldoende aannemelijk gemaakt dat de hoeveelheid te gebruiken MB’s niet wordt beperkt bij het bereiken van het als grens voor excessief gebruik gesteld verbruik. De aanduiding “onbeperkt” zal door de gemiddelde consument echter niet alleen worden betrokken op de hoeveelheid MB’s, maar ook op de ‘bruikbaarheid’ daarvan door voldoende datasnelheid. Hoewel bij Robin Mobile de snelheid waartoe wordt verlaagd – 0,4 Mbps (of 400 Kbps) – aanmerkelijk hoger is dan de in dossier 2017/00470 aan de orde zijnde verlaagde snelheid van 64 Kbps, is ook hier sprake van een forse verlaging van de datasnelheid. Bij 0,4 Mbps blijft immers maximaal een fractie over van de gebruikelijke maximale snelheden van 2,0/15/25 Mbps. Door Robin Mobile is ter zitting toegegeven dat de kwaliteit van verschillende internetdiensten door de verlaagde snelheid minder goed kan zijn. Dat sprake is van een ruime FUP en verschillende internetdiensten ook bij een verlaagde snelheid nog functioneren, neemt niet weg dat sprake is van een beperking van de omvang van de abonnementen waarvoor wordt geadverteerd met de absolute aanduiding “onbeperkt MB’s”. De Commissie acht aannemelijk gemaakt dat in de uiting – en op verschillende andere plekken op de website – wordt verwezen naar de elders op de website staande FUP. Dit vormt echter evenmin een rechtvaardiging voor de aanduiding “onbeperkt”.
6. Het voorgaande leidt tot het oordeel dat de bestreden uiting onduidelijk is ten aanzien van de gebruiksmogelijkheden van het aangeprezen mobiele abonnement als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
7. Gelet op het vorenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.