De bestreden reclame-uiting
Het betreft twee versies van de televisiecommercial van Robin Mobile.
In de langere versie wordt door de voice-over gezegd: “Wát nou, buiten je bundel gaan. Bij Robin Mobile kán dat gewoon niet. Je krijgt onbeperkt MB’s, sms en minuten voor een vast bedrag vanaf 19,95 per maand. Dus stap nu over naar het sim-only maandabonnement van Robin Mobile en zeg: “Weg met bundels!” Robin Mobile, da’s pas zekerheid.”
In de korte versie van de commercial zegt de voice-over: “Weg met bundels! Bij Robin Mobile krijg je onbeperkt MB’s, sms en minuten voor een vast bedrag vanaf 19,95 per maand. Da’s pas zekerheid.”
In beide versies van de commercial worden op het eindscherm het logo en het websiteadres van Robin Mobile getoond en staat onderin beeld, in kleinere letters, de tekst: “Bekijk de spelregels & voorwaarden op www.robinmobile.nl/gebruik.”
De klacht
In de commercial wordt gezegd dat je bij Robin Mobile onbeperkt MB’s krijgt. Geen enkele provider biedt daadwerkelijk onbeperkt internet aan. Robin Mobile beperkt echter via haar Fair Use Policy (FUP) het verbruik op maximaal 50x het gemiddelde verbruik van een gebruiker van het 3G mobiele internet in Nederland, welk gemiddelde is vastgesteld op 522 MB per maand. Dit betekent dat het maximum bij Robin Mobile is vastgesteld op (50×522 MB=) 26 GB per maand. Klager vindt het misleidend dat Robin Mobile onbeperkt internet aanbiedt en het verbruik via de FUP beperkt tot 26 GB. Daarnaast wordt niet vermeld dat geen 4G wordt aangeboden en dat de maximumsnelheid 2 Mbps is (terwijl Tele2 op gemiddeld 40 Mbps zit), aldus klager.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Robin Mobile biedt vier verschillende abonnementen/diensten aan waarvoor zij adverteert met de televisiespot voor “onbeperkt MB’s, sms en minuten”, zoals blijkt uit de website van Robin Mobile. De vier maandabonnementen verschillen in de maximaal haalbare datasnelheid, waaraan de prijs per maand is gekoppeld. De FUP en de spelregels voor het gebruik van de SIM-kaart gelden voor alle aangeboden abonnementen. Nu in de klacht een 3G-netwerk en een maximaal haalbare snelheid van 2 Mbps worden genoemd, gaat Robin Mobile ervan uit dat klager met zijn klacht doelt op het maandabonnement ‘Robin Junior’.
Robin Mobile adverteert niet met ‘onbeperkt internet’, zoals klager stelt, maar met “onbeperkt MB’s, sms en minuten”. ‘Onbeperkt internet’ zou kunnen impliceren dat geen voorwaarden aan het gebruik van het internet, het mobiele internet en/of de mobiele internetverbinding worden gekoppeld, wat feitelijk onjuist zou zijn. In haar uitspraak in dossier 2017/00484 heeft de Commissie geoordeeld dat het toegestaan moet zijn om door middel van een FUP voorwaarden te stellen die dienen ter voorkoming van oneigenlijk gebruik, misbruik en onredelijk gebruik van een mobiel abonnement, mits de consument in de uitingen wordt gewezen op het bestaan van de FUP. In de televisiecommercial verwijst Robin Mobile expliciet, met een directe link, naar de webpagina waarop de spelregels en voorwaarden voor het gebruik van de SIM-kaart en de FUP staan. Verder wordt de consument vóór aankoop op de website nog acht maal gewezen op de relevante spelregels en voorwaarden. In de FUP wordt duidelijk vermeld dat Robin Mobile bij excessief en/of extreem gebruik de datasnelheid automatisch tijdelijk aanpast naar maximaal 0,4 Mbps voor de rest van de betaalde periode. Robin Mobile doet dit ten eerste ter voorkoming van oneigenlijk gebruik, maar ook ter voorkoming van fraude en misbruik van de SIM-kaart en het mobiele netwerk. Excessief en/of extreem gebruik wordt door Robin Mobile voor het abonnement Robin Junior gedefinieerd als maandelijks 50 keer meer verbruik dan een gemiddelde mobielinternetgebruiker op het 3G-netwerk in Nederland. De FUP is opgesteld aan de hand van het gemiddelde dataverbruik op zowel het 3G als het 4G-netwerk, zoals dat ieder kwartaal door de ACM wordt gepubliceerd. Dit is een ruime FUP, die ook automatisch meebeweegt met het stijgende dataverbruik in Nederland. De FUP is geen bundel(beperking), zoals klager stelt, omdat Robin Mobile geen bundels voor mobiele abonnementen heeft. De klant kan en mag onbeperkt MB’s, sms en minuten verbruiken voor het door hem vooruit betaalde vaste bedrag. Hij ontvangt niet achteraf een rekening voor eventueel te veel verbruikte MB’s, sms of minuten. Ook na het bereiken van excessief en/of extreem gebruik kan de klant onbeperkt MB’s blijven verbruiken, zij het tegen een gereduceerde snelheid van 0,4 Mbps. Ook met deze aangepaste datasnelheid is volgens Robin Mobile normaal gebruik van internetdiensten binnen het Robin Junior abonnement mogelijk. Bij dit abonnement geldt op voorhand dat in het geheel geen gebruik kan worden gemaakt van internetdiensten als Uitzending gemist/RTL XL en HD video bekijken en slechts in mindere mate gebruik kan worden gemaakt van internetdiensten zoals YouTube filmpjes bekijken, internet radio luisteren, internet bellen, streaming audio luisteren, internet videobellen en streaming navigatie. Dit betekent dat de aanpassing van de datasnelheid bij het bereiken van de FUP-limiet geen gevolgen heeft voor deze internetdiensten, die volgens de Commissie (in haar beslissingen in de dossiers 2012/00837B en 2017/00470) behoren tot normaal internetgebruik.
Anders dan klager stelt maakt Robin Mobile zowel van het 3G als het 4G-netwerk gebruik, zoals blijkt uit het aanbod op haar website. Het abonnement Robin Junior, waarop klager doelt, betreft inderdaad een 3G-netwerk. De vergelijking die klager maakt van Robin Junior met Tele2, dat alleen gebruik maakt van het 4G-netwerk, is volgens Robin Mobile een onjuiste en in de onderhavige klacht niet ter zake dienende vergelijking.
Robin Mobile concludeert dat, nu uit de televisiespot in combinatie met de verwijzing naar de spelregels en voorwaarden op de website duidelijk volgt welke voorwaarden aan de dienst verbonden zijn, geen sprake is van misleidende en daardoor oneerlijke reclame, zodat de klacht moet worden afgewezen.
De mondelinge behandeling
Partijen hebben hun standpunten nader toegelicht. Robin Mobile heeft daarbij spreekaantekeningen overgelegd. Voor zover relevant voor de beslissing wordt in het hierna volgende oordeel ingegaan op hetgeen ter zitting is aangevoerd.
Het oordeel van de Commissie
1. In de televisiecommercial adverteert Robin Mobile met “onbeperkt MB’s, sms en minuten aan voor een vast bedrag vanaf € 19,95 per maand”. Niet is in geschil dat Robin Mobile vier ‘onbeperkt MB’s-abonnementen’ aanbiedt die verschillen in geleverde datasnelheid en de daaraan gekoppelde prijs, en dat de klacht (met name) ziet op het abonnement Robin Junior. Vast staat dat Robin Junior een maximale datasnelheid van 2,0 Mbps op het 3G-netwerk heeft, en dat bij dit abonnement een FUP behoort waarin is bepaald dat bij excessief en/of extreem gebruik de datasnelheid automatisch tijdelijk wordt aangepast naar 0,4 Mbps voor de rest van de betaalde periode. Onder excessief en/of extreem gebruik wordt blijkens de FUP verstaan een maandelijks 50 keer (factor 50) hoger verbruik dan een gemiddelde mobiele-internetgebruiker op het 3G netwerk in Nederland, wat (momenteel) neerkomt op een verbruik van (50 x 522 MB=) 26 GB.
2. De kern van klagers bezwaar tegen de commercial is dat hij de aanduiding “onbeperkt” voor het aangeboden internetabonnement onjuist vindt. Robin Junior betreft een abonnement met een lage maximale datasnelheid van 2 Mbps, die door middel van de FUP bij een verbruik van 26 GB wordt beperkt tot maximaal 0,4 Mbps, bij welke snelheid ‘een fatsoenlijk gebruik’ van de MB’s niet meer mogelijk is, aldus klager. Robin Mobile stelt hier tegenover, kort samengevat, dat daadwerkelijk sprake is van het geadverteerde aanbod “onbeperkt MB’s”, nu de klant ook na het gebruik van 26 GB onbeperkt en zonder extra betaling MB’s kan blijven verbruiken, zij het tegen een gereduceerde snelheid van 0,4 Mbps.
De Commissie overweegt als volgt.
3. In haar beslissing van 31 juli 2017 (dossier 2017/00470) heeft de Commissie overwogen dat de gemiddelde consument er niet op bedacht hoeft te zijn dat een met de absolute aanduiding “Onbeperkt MB” aangeprezen abonnement in feite, door het onder de noemer van een FUP terugbrengen van de internetsnelheid na het bereiken van een bepaald dataverbruik, een vaste bundelgrootte heeft. In die zaak werd de internetsnelheid bij het bereiken van 15 GB teruggebracht naar 64 Kbps. In haar beslissing van 17 augustus 2017 (dossier 2017/00484) heeft de Commissie overwogen dat het een provider toegestaan moet zijn om door middel van een FUP voorwaarden te stellen die dienen ter voorkoming van misbruik en onredelijk gebruik van een als ‘onbeperkt’ aangeprezen abonnement. In dat geval is de FUP er niet op gericht om de omvang van het mobiele abonnement te beperken, wat volgens de Commissie niet toelaatbaar is, maar om te voorkomen dat het mobiele abonnement wordt gebruikt op een wijze die sterk afwijkt van het gebruik waarvoor het abonnement is bedoeld.
4. Ter beoordeling staat of het adverteren met de aanduiding “onbeperkt MB’s” in de bestreden commercial van Robin Mobile toelaatbaar is, nu bij het abonnement Robin Junior de voor dit abonnement gebruikelijke datasnelheid van 2,0 Mbps door middel van een FUP na een verbruik van 26 GB wordt verlaagd naar 0,4 Mbps. Met andere woorden, ziet deze FUP alleen op voorkoming van misbruik van het abonnement, of is (ook) sprake van een beperking van de omvang van het abonnement.
5. De Commissie acht voldoende aannemelijk gemaakt dat de hoeveelheid te gebruiken MB’s niet wordt beperkt bij het bereiken van het als grens voor excessief gebruik gesteld verbruik van 26 GB. De aanduiding “onbeperkt” zal door de gemiddelde consument echter niet alleen worden betrokken op de hoeveelheid MB’s, maar ook op de ‘bruikbaarheid’ daarvan door voldoende datasnelheid. Hoewel bij Robin Mobile de snelheid waartoe wordt verlaagd, 0,4 Mbps (of 400 Kbps), aanmerkelijk hoger is dan de in dossier 2017/00470 aan de orde zijnde verlaagde snelheid van 64 Kbps, is ook hier sprake van een forse verlaging van de datasnelheid. Bij 0,4 Mbps blijft immers maximaal een-vijfde van de gebruikelijke snelheid van 2,0 Mbps over. Klager heeft ter zitting gemotiveerd gesteld dat bij een maximale snelheid van 0,4 Mbps onder andere het gebruik van Facebook en Instagram, het bezoeken van websites (afhankelijk van de website), het kijken van YouTube filmpjes en videobellen niet meer ‘fatsoenlijk’ mogelijk is, terwijl deze vormen van internetgebruik volgens de website van Robin Mobile bij de gebruikelijke datasnelheid van 2,0 Mbps wel mogelijk zijn. Door Robin Mobile is ter zitting toegegeven dat de kwaliteit van de door klager genoemde internetdiensten door de verlaagde snelheid minder goed kan zijn. Dat sprake is van een ruime FUP en verschillende internetdiensten ook bij een verlaagde snelheid nog functioneren, neemt niet weg dat sprake is van een beperking van de omvang van het abonnement waarvoor wordt geadverteerd met de absolute aanduiding “onbeperkt MB’s”. Dat in de commercial wordt verwezen naar de voorwaarden en spelregels op de website van Robin Mobile vormt evenmin een rechtvaardiging voor de aanduiding “onbeperkt”.
6. Het voorgaande leidt tot het oordeel dat de televisiecommercial onduidelijk is ten aanzien van de gebruiksmogelijkheden van het aangeprezen mobiele abonnement als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de commercial misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
7. Dat het abonnement Robin Junior een 3G-abonnement is en een – volgens klager zeer lage – gebruikelijke maximale datasnelheid van 2.0 Mbps kent, is naar het oordeel van de Commissie geen informatie die in de televisiecommercial moet worden genoemd om te voorkomen dat de commercial misleidend is. Gebleken is dat de commercial betrekking heeft op de vier door Robin Mobile aangeboden abonnementen met verschillende eigenschappen wat betreft (onder andere) 3G of 4G-netwerk en datasnelheid. Dit onderdeel van de klacht wordt afgewezen.
8. Gelet op het vorenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting voor wat betreft de aanduiding “onbeperkt MB’s” in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wordt de klacht afgewezen.